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用“咬筷子”的方式訓練笑容,客人在3米外就要開始微笑——
會微笑,服務業打工者的職業標配
發布時間:2019-08-29   來源/作者:   關注度:3781

劉茂思(圖右)正在微笑接待顧客。

  日前,浙江寧波一高速收費員“假笑”走紅網絡,讓微笑服務再次引起熱議。隨著服務行業的發展,微笑服務已經成為不少服務類工作的基本要求。微笑服務能帶給顧客更好的體驗,一些酒店、餐廳、商店等場所對微笑服務有著嚴格的要求,會不會“笑”成為了服務類崗位的用人要求之一。記者在采訪中發現,對于從事這類工作的外來務工者,微笑服務標準不斷提高,但工資待遇卻未同步上漲。

  “一天下來臉都是僵硬的”

  劉茂思是四川遂寧人,2013年大專畢業后就開始嘗試服務行業,從銷售員、餐廳服務員、收營員到酒店前臺接待員,從四川、新疆再到重慶,從事服務類行業6年,輾轉多地,如今成為了服務行業的“老江湖”。

  “剛開始從事這個行業的時候還不習慣,經常工作結束后躲在一個地方偷偷哭。”劉茂思回憶自己剛開始當餐廳服務員的時候,由于沒有系統受過微笑服務訓練,需要靠自己去消化服務顧客時帶來的負面情緒,常常因顧客的不理解、無理取鬧而導致情緒崩潰。“一天下來臉都是僵硬的。”劉茂思說那個時候時常想放棄這個行業的工作。

  由于沒有找到其他更適合的工作,劉茂思還是在服務業堅持了下來。“我現在一看到人就忍不住微笑,微笑已經成為了我對顧客的一種溝通方式。”長時間從事這類工作下來,微笑服務已經成為了劉茂思現在生活、工作上的一種習慣。

  “歡迎光臨!”在重慶沙坪壩的一家冒菜店,每當有顧客進店時店內員工就會一起笑容燦爛地大聲歡迎顧客。走進店內,收營員、服務員臉上都掛著笑容。店內工作的一名員工透露,微笑服務是店內的硬性要求,并且會有人監督員工是否微笑服務到位。記者觀察到,在酒店、餐廳、商店等地方,不少管理員還會對服務人員進行專業的微笑服務訓練,對微笑服務禮儀也有著一套自己的標準和要求。

  劉茂思介紹,她現在所在的酒店會使用“咬筷子”的辦法來幫助員工,一些不會笑、不愛笑的員工通過這種方式來改善自己的微笑,讓微笑變得更自然,養成隨時微笑的習慣。“酒店非常重視微笑服務,在客人離總臺3米處就要微笑。”劉茂思解釋為了讓顧客有親切和家的感覺,酒店對微笑服務有很高的要求。

  人前微笑,背后辛酸

  “雖然我們盡力微笑,但是員工受委屈還是家常便飯的事。”劉茂思所在酒店主管陳紅旭告訴記者,由于酒店顧客素質參差不齊,時常會遇到一些脾氣不太好或者不講理的顧客,員工經常因為顧客的不理解、不配合受委屈,熱臉貼上冷屁股是再正常不過的事。

  劉茂思印象最深刻的就是去年年底凌晨3點來的一對醉酒情侶。在酒店入住需要出示身份證,但兩位醉酒的客人并不配合。不管劉茂思如何耐心地微笑著解釋,那對情侶始終不愿意把身份證拿出來。

  “當時真的是差點沒辦法了,因為他們喝醉了酒根本不和你溝通。”劉茂思回憶起當時的場景就搖頭。面對醉酒情侶的固執,劉茂思把他們帶到了休息區,端上茶水,和送醉酒情侶來的另一位顧客繼續溝通。耗時了1個多小時,才得以溝通好,讓醉酒情侶出示身份證。

  “服務業嘛,受氣是很正常的事。”徐女士在石橋鋪一家家常菜餐館當服務員,顧客呼來喝去,甚至脾氣不好的罵人都是家常便飯的事。“顧客有時候對上菜慢、服務不到位不滿意都可以理解,最怕遇到蠻橫的、醉酒的,有的能直接把你罵哭。”徐女士笑著說。不僅是徐女士,許多酒店、餐廳、超市等服務員在被要求微笑服務的同時,并沒有得到部分顧客的尊重。人前微笑,背后辛酸,這是大多數服務類行業從業人員常遇到的狀況。

  微笑服務標準不斷提高

  記者在采訪中了解到,隨著服務業的不斷發展完善,社會對微笑服務的要求提高的同時,對微笑服務員工的工資待遇和社會保障還沒有做到同步。

  “現在服務員招工難是重慶酒店行業的基本現狀。”劉茂思所在的酒店工作人員向記者介紹,目前,該酒店服務員的平均工資在2800元左右,在重慶整個酒店的工資待遇屬于中等水平。酒店為員工提供五險,員工可以在業績上有額外提成。

  “我們員工離職率在20%左右,已經算很穩定的了。”該工作人員解釋,由于服務類行業崗位越來越多,酒店服務員這種傳統的服務類工作已失去了優勢,高標準的服務和跟不上增長速度的工資水平讓整個行業的招工受限。

  在重慶石橋鋪新世紀百貨超市工作了5年的一位收銀員透露,員工工資還在減少,保險降低了100多元。她介紹,作為老員工的她工資在1700元左右,加上保險2100元,有五險一金,但部分新員工在社會保障上并沒有如此待遇。

  目前,服務類行業的微笑服務標準越來越高,標準在提升,部分員工工資卻在原地踏步甚至降低,工資待遇低是部分服務類崗位的難題。“我們目前立了方案,打算為部分老員工提薪。”劉茂思所在酒店的工作人員說,招工最難的就是夜班服務員,“站式服務”和繁瑣的工作流程讓很多人轉頭就走。相對于8個小時的夜班,10元的夜班補貼更是杯水車薪。


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