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用“咬筷子”的方式训练笑容,客人在3米外就要开始微笑——
会微笑,服务业打工者的职业标配
发布时间:2019-08-29   来源/作者:   关注度:1006

刘茂思(?#21152;遙?#27491;在微笑接待顾客。

  日前,浙江宁波一高速收费员“假笑”走红网络,让微笑服务再?#25105;?#36215;热议。随着服务行业的发展,微笑服务已经成为不少服务类工作的基本要求。微笑服务能带给顾客更好的体验,一些?#39057;輟?#39184;厅、商店等场所对微笑服务有着严格的要求,会?#25442;帷?#31505;”成为了服务类岗位的用人要求之一。记者在采访中发现,对于从事这类工作的外来务工者,微笑服务标准不断提高,但工资待遇?#27425;?#21516;步上涨。

  “一天下来脸都是僵硬的”

  刘茂思是四川遂宁人,2013年大专毕业后就开始尝试服务行业,从销售员、餐厅服务员、收营员到?#39057;?#21069;台接待员,从四川、新疆再到重庆,从事服务类行业6年,辗转多地,如今成为了服务行业的“老江湖”。

  ?#26696;?#24320;始从事这个行业的时候还不习惯,经常工作结束后躲在一个地方偷偷哭。”刘茂思回忆自己刚开始当餐厅服务员的时候,由于没有系统受过微笑服务训练,需要靠自己去消化服务顾客时带来的负面情绪,常常因顾客的不理解、无理取闹而导致情绪崩溃。“一天下来脸都是僵硬的。”刘茂思?#30340;?#20010;时候时常想放弃这个行业的工作。

  由于没有?#19994;?#20854;他更适合的工作,刘茂思还是在服务业坚持了下来。“我现在一看到人就忍不住微笑,微笑已经成为了我对顾客的一种沟通方式。”长时间从事这类工作下来,微笑服务已经成为了刘茂思现在生活、工作上的一种习惯。

  “欢迎光临!”在重庆沙坪坝的一家冒菜店,每当有顾客进店时店内员工就会一起笑容灿烂地大声欢迎顾客。走进店内,收营员、服务员脸上都挂着笑容。店内工作的一名员工透露,微笑服务是店内的硬性要求,并?#19968;?#26377;人监督员工是否微笑服务到位。记者观察到,在?#39057;輟?#39184;厅、商店等地方,不少管理员还会对服务人员进行专业的微笑服务训练,对微笑服务礼?#19988;?#26377;着一套自己的标准和要求。

  刘茂思介绍,她现在所在的?#39057;?#20250;使用“咬筷子”的办法来帮助员工,一些?#25442;?#31505;、不爱笑的员工通过这种方式来改善自己的微笑,让微笑变得更自然,养成随时微笑的习惯。“?#39057;?#38750;常重视微笑服务,在客人离总台3米处就要微笑。”刘茂思解释为了让顾客有亲切?#22270;业?#24863;觉,?#39057;?#23545;微笑服务有很高的要求。

  人前微笑,背后?#20102;?/strong>

  “虽然我们尽力微笑,但是员工受委屈还是?#39029;?#20415;饭的事。”刘茂思所在?#39057;?#20027;管陈红旭告诉记者,由于?#39057;?#39038;客素质参差不齐,时常会遇到一些脾气不太好或者不讲理的顾客,员工经常因为顾客的不理解、不配合受委屈,热脸贴上冷屁股是再正常不过的事。

  刘茂?#21152;?#35937;最深刻的就是去年年底凌晨3点来的一对醉酒情侣。在?#39057;?#20837;住需要出示身份证,但两位醉酒的客人并不配合。不管刘茂思如何耐心地微笑着解释,那对情侣始终不愿意把身份证拿出来。

  “当时真的是差点没办法了,因为他们喝醉了?#32856;?#26412;不和你沟通。”刘茂思回忆起当时的场景就摇头。面对醉酒情侣的固执,刘茂思把他们带到了休息区,端上茶水,和送醉酒情侣来的另一位顾客继续沟通。耗时了1个多小时,才得以沟通好,?#31859;?#37202;情侣出示身份证。

  “服务业嘛,受气是很正常的事。”徐女士在石桥铺一家?#39029;?#33756;餐馆当服务员,顾客呼来?#28909;ィ?#29978;至脾气不好的骂人都是?#39029;?#20415;饭的事。“顾客有时候对上菜慢、服务不到位不满意都可以理解,最怕遇到蛮横的、醉酒的,有的能直接把你骂哭。”徐女士笑着说。不仅是徐女士,许多?#39057;輟?#39184;厅、超市等服务员在被要求微笑服务的同时,并没有得到部分顾客的尊重。人前微笑,背后?#20102;幔?#36825;是大多数服务类行业从业人员常遇到的状况。

  微笑服务标准不断提高

  记者在采访中了解到,随着服务业的不断发展完善,社会对微笑服务的要求提高的同时,对微笑服务员工的工资待遇和社会保障还没有做到同步。

  “现在服务员招工难是重庆?#39057;?#34892;业的基本现状。”刘茂思所在的?#39057;?#24037;作人员向记者介绍,目前,该?#39057;?#26381;务员的平均工?#35797;?800元左右,在重庆整个?#39057;?#30340;工资待遇属于中?#20154;?#24179;。?#39057;?#20026;员工提供五险,员工可以在业绩上有额外提成。

  “我们员工离职?#35797;?0%左右,已经算很稳定的了。”该工作人员解释,由于服务类行业岗位越来越多,?#39057;?#26381;务员这种传统的服务类工作已失去了?#25856;疲?#39640;标准的服务?#36879;?#19981;上增长速度的工资水平让整个行业的招工受限。

  在重庆石桥铺新世纪百货超市工作了5年的一位?#25214;?#21592;透露,员工工资还在减少,保险?#26723;?#20102;100多元。她介绍,作为老员工的她工?#35797;?700元左右,加上保险2100元,有五?#25214;?#37329;,但部分新员工在社会保障上并没有如此待遇。

  目前,服务类行业的微笑服务标准越来越高,标准在提升,部分员工工资却在原地踏步甚?#20004;档停?#24037;资待遇低是部分服务类岗位的难题。“我们目前立了方案,打算为部分老员工提薪。”刘茂思所在?#39057;?#30340;工作人员说,招工最?#35757;?#23601;是夜班服务员,“站式服务”和繁琐的工作流程让很多人转头就走。相对于8个小时的夜班,10元的夜班补贴更是杯水车薪。


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